干貨分享：淘寶售后客服的工作職能講解

在電子商務(wù)培訓(xùn)過程中，存在大量的知識(shí)需要了解，從運(yùn)營(yíng)到后勤的客服等等，都是我們需要注意的。今天給大家分享下淘寶售后客服的工作職能，

售前客服的任務(wù)是解答買家疑問，促成成交，那么淘寶售后客服的工作會(huì)對(duì)于增強(qiáng)用戶粘度以及很大程度上決定了顧客是否會(huì)進(jìn)行回購(gòu)。客服外包行業(yè)的客服從業(yè)者，對(duì)于不同階段的客服工作有著明確的分工，今天我們要來分享的是關(guān)于淘寶售后客服的工作職責(zé)——

1. 通過阿里旺旺和客戶售后溝通，解答客戶提出的各種問題，達(dá)成交易。

2. 負(fù)責(zé)收集回頭客信息（售后客服可以通過加線上購(gòu)物的所有客戶旺旺為好友），了解并分析客戶需求，規(guī)劃回頭客服務(wù)方案。

3. 前一天的遺留售后問題進(jìn)行跟蹤（插件/延長(zhǎng)快遞收貨時(shí)間/貨物破損/補(bǔ)貨/換貨/退貨/申請(qǐng)退款/客戶維權(quán)，分別做表格進(jìn)行登記，對(duì)前一天物流發(fā)貨情況進(jìn)行跟蹤，對(duì)未查詢到的訂單進(jìn)行及時(shí)與快遞客服和客戶溝通，主動(dòng)延長(zhǎng)收貨時(shí)間；對(duì)前一天的評(píng)價(jià)進(jìn)行跟蹤，對(duì)每條評(píng)價(jià)進(jìn)行評(píng)價(jià)解釋，對(duì)較差評(píng)價(jià)進(jìn)行excel統(tǒng)計(jì)），負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通。

4. 負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員

5. 定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況

6. 負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系

7. 建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)，對(duì)老客戶進(jìn)行分門別類

8. 配合售前進(jìn)行店內(nèi)VIP的折上折

9. 財(cái)務(wù)/快遞公司/倉(cāng)管員客服、主管聯(lián)系人進(jìn)行相應(yīng)溝通

10. 配合售前進(jìn)行掌柜說、微博等的運(yùn)營(yíng)推廣

11. 對(duì)刷交易/實(shí)際交易 產(chǎn)品件數(shù)每周進(jìn)行相應(yīng)統(tǒng)計(jì)，及時(shí)核對(duì)產(chǎn)品信息

12. 每天上線后對(duì)昨天晚上值班客服遺留售后問題和其他客服旺旺號(hào)留言進(jìn)行統(tǒng)計(jì)整理進(jìn)行相應(yīng)處理

13. 搜索診斷助手對(duì)昨天的運(yùn)營(yíng)狀況進(jìn)行診斷，確保全店的運(yùn)營(yíng)正常，對(duì)即時(shí)出現(xiàn)的問題（降權(quán)產(chǎn)品等）進(jìn)行處理與匯總，對(duì)投訴、退款客戶進(jìn)行電話溝通；對(duì)不好的評(píng)價(jià)進(jìn)行解釋

14. 對(duì)昨日發(fā)貨的產(chǎn)品進(jìn)行跟蹤，確定有物流信息更新；對(duì)昨天收貨的客戶好評(píng)進(jìn)行評(píng)價(jià)與解釋，對(duì)出現(xiàn)的差評(píng)即時(shí)溝通與匯總。

15. 下午收貨時(shí)間前對(duì)未填寫的發(fā)貨訂單即時(shí)跟售后聯(lián)系，通過旺旺即時(shí)發(fā)送出貨信息給客戶，配合售前跟蹤當(dāng)天等待買家付款訂單；

16. 每周對(duì)下出貨單。

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